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嘉盛物业异地多项目、多类型物业同时交房工作纪实

 

        经过六年多的成长洗礼,伴随嘉盛地产快步发展的嘉盛物业,对企业发展使命的认知已经日益清晰,“五A品质,用心服务”的理念逐渐树立并走向知行合一。如今,嘉盛物业同时在管和服务的物业项目10余个,2011年更是进入多区域、多项目、多类型物业集中交房的关键时期。实现了长株潭三地多项目、多类型物业同时交房,并创下业主无重大投诉事件的良好业绩。

协同:分户验收打基础 

        当你清楚自己的定位时,心怀责任,做出决策和采取行动就更容易了。
        嘉盛物业今年参与了五矿地产开发的别墅项目龙湾国际社区(3月30日)、格兰小镇(1月1日、6月30日、8月30日分批交房),以及商住楼项目嘉盛国际广场(6月22日)的集中交房,而株洲住宅项目嘉盛华府二期(8月1日、9月1日)、新城壹号(1月1日)的阶段集中交房也全程介入,并提前介入了湘潭住宅项目五矿·尊城交房工作。集中交房后,多个项目的零散交房则同时进行。在人力、物力有限的条件下,如何打好接二连三且交叉进行的每一场“交房攻坚战”,以确保各个项目交房工作的顺利进行,则是一个棘手而紧迫的任务。
        协同!唯有协同作战方能取胜。一方面,协同开发商工程部门、施工单位认真做好交房前的分户验收和整改工作,为正式交房扫清障碍。“每次一户户验收时,所有问题都要做好详细的记录,汇总后再及时与相关部门衔接,逐一解决。每次参与验收,我就要贡献一双鞋子,有时还没验收完,鞋子底就磨坏了。”现任嘉盛华庭客服中心主任助理丁永健笑着说。他所说的验收是每个项目交房前都会开展的特别环节——分户验收。这也是嘉盛地产楼盘交付前的第三道验收关。在该环节中,物业人员充当业主角色,“我是代表业主在验收房子”、“这会影响业主的住房使用,需要整改和修缮”,带着这样的责任感和立场与开发商一起验收房屋,发现问题立即整改,做到正式交房前的事先预控,有效规避了业主在交房时因质量问题而产生的矛盾,确保了交房整体工作的顺利进行。当然,这也减少了嘉盛物业日后沟通的工作量,降低了业主的投诉率,为日后顺利开展物业服务工作、融洽物业公司和业主间的关系打下了良好基础。
        另一方面,协同项目公司、营销公司制定交房计划、安排交房流程。据悉,在交房前,嘉盛物业都会提前三个月成立项目客服中心和交房小组,制定交房工作计划,召开交房专题会议,确定各项工作节点及责任人,完成交房前的准备工作。同时,对交房过程中可能存在的风险,在与项目公司、营销公司进行沟通后有针对性地制订应急预案并进行实战演练。此外,还要精心包装物业接待区域,营造舒适的交房氛围,让业主有回家的感觉。
        今年6月底,格兰小镇东外环联排别墅交房入伙时,格兰小镇客服中心与项目公司、营销公司一同设立了包括迎宾组、业主签到组、房款结算组、钥匙发放组、验房组、维修整改组、保洁组、秩序维护组、应急处理组等13个小组,并指定专人专责,同时,他们还准备了收楼须知和交付流程单等送给业主。交房当天,从预交物业服务费、签署相关协议到领取钥匙,再到验房,业主都有物业人员陪同。陪同人员将业主在验房过程中提出的问题一一记录,然后衔接限期逐一解决,直至业主满意收房。
        截至10月底,交付的别墅、洋房、公寓、小高层和多层房屋等不同类型物业近1600套,房屋面积逾16万平方米。其中6月22日开始交房的嘉盛国际广场项目,交房当日就成功办理了100多户的交房手续,一个月时间便完成近九成房屋的交付,并实现了无一起业主重大投诉事件,创造了公司最佳的交房记录。毋庸置疑,这样的成绩背后,离不开各方的合作和协同,更少不了嘉盛物业为业主把好房屋验收关的责任心。

专业:用心服务铸就五A品质


        闻道有先后,术业有专攻。如果说开发商注重的是楼盘的质量品质,那么物业公司注重的就是服务品质。
        交房时,物业公司从开发商手中接过“接力棒”,开始为业主提供服务,而在交房过程中业主提出的问题都是由物业公司与开发商和业主沟通和解决。用心为业主服务,就要舍得跑、舍得说、舍得自己的休息时间。
        今年10月11日晚上10点多,格兰小镇客服中心工程助理卜勇接到西外环别墅39栋一户刚交房业主的电话,希望尽快做好弱电进户以便安装有线电视、电话线等,卜勇当即回复“明天一定帮您办好。”尽管已下班,但想到业主迫切的心情,卜勇立即着手落实相关工作,确保了第二天安装工作的顺利进行。
        就因为有嘉盛物业人有“想业主之所想,急业主之所急”的工作原则,卜勇每次都会站在业主的角度做好分户验收,并在业主验房时,一一记录业主提出需要整改的问题。而后与开发商进行反复沟通后再安排整改,直到业主满意为止。他每天一趟又一趟地往返在业主房屋与开发商办公室之间,每天将一通又一通的电话拨给业主和开发商的维修人员,目的只有一个:就是让问题解决的时间缩到最短。这种急业主之所急的行为,当然也被业主看在眼里、记在心里。今年中秋,多个业主还给卜勇和同事们送来了月饼以示感谢。
        卜勇也会就每日的交房工作进行总结,正是他与每位物业服务人员参与交房后的工作积累,现在嘉盛物业在每次服务的项目交房时,都会组织召开交房工作例会,把交房当天可能会出现的状况一一列出来,并提出应对方案,以尽力做到“快速且一站式”交房,为业主提供愉悦的交房体验。交房期间,交房小组每天要召开交房经验总结例会,及时总结交房时所遇到状况的处理经验,并制定应对方案,为交房工作更为顺畅打下基础。
        “欢迎您成为‘龙湾国际社区’大家庭的一员。”这是嘉盛物业服务项目龙湾国际社区在交房时提供给业主的一本业户手册的扉页,手册内容包含了物业管理服务内容、业户守则、二次装修流程图、二次装修程序、二次装修规则,生活小常识、便民服务(无偿)项目、教育配套、生活配套等内容,最大程度地方便业主以后的生活。这是嘉盛物业人在术业专攻用心做品质服务时的一个小举措,正如嘉盛物业董事长刘英健常说的:“我们要把方便留给业主,把困难留给自己。”这种要求专业、用心的理念正是想业主之所想的体现。因为物业的专业管理,业主对地产品牌更为信任,房产获得增值空间,也为他们再次购买嘉盛地产开发的楼盘、选择嘉盛物业服务的项目留下念想,进而使得更多的客户信赖、追随和选择。

追求:“创造美好生活”使命的忠实践行者 

        对于如何顺利交房,嘉盛物业每个员工有同样的认知:“想业主之所想,行业主方便之所行。换位思考,站在业主的立场去思考和解决问题,因为美好生活需要携手创造。”
        今年,嘉盛地产重塑企业文化,确立了新的核心价值观、企业愿景和使命。作为房地产开发产业链的下游,嘉盛物业对于新的企业使命“创造美好生活”有着深刻的理解和认识:“我们更多的是充当开发商与业主的一个桥梁,我们物业服务人员就是创造美好生活的最直接践行者。”事实上,他们也是这样做的。
        “小潘,什么时候把结婚请帖送给我啊?”五矿·龙湾国际社区一位业主的父母每次碰到该物业客服中心管理员潘湘辉时都会这样亲切地打声招呼。
        怎么会有业主找我们的同事要请帖呢?原来该业主今年6月份来龙湾国际社区办理完交房手续后就回上海工作,尔后的装修及交房等事宜就交给父母去打理。两位老人家都60岁左右了,办事有诸多不便。潘湘辉和同事们主动帮助他寻找合适的装修队伍,对比分析和选择称心如意的装修风格。有时候,潘湘辉还会直接帮业主和装修人员沟通洽谈,因为想要做到专业,他业余时间还学习装修知识,为业主提供更好的帮助和增值服务。业主也十分认同他们的专业水准。就这样一来二往,两位老人和潘湘辉熟络了,经常联系,也就有了业主催要喜帖的一幕。
        这仅仅是嘉盛物业小区无数温馨生活场景的一角,但彰显出嘉盛物业注重服务品质、创造美好生活的坚定态度,折射出嘉盛物业支撑地产开发、助力品牌增值的铿锵足音。
        冰冻三尺,非一日之寒。“六年多的积淀,我们已具备交房时的专业知识和能力,而我们每一次参与交房的项目背后,是团队每个成员的通力协作。”确实,交房工作都是全员出动,除了分工,更多的是合作。大家每天主动提前进入工作状态,以更好的姿态迎接业主回家。而原本的中午轮流值班则改为集体值班,下班的时间也会经常退后,以方便不同作息时间的业主前来收房。正是因为多年的服务实践,现在嘉盛物业对如何服务好更多的业主充满着自信,自信更多地源自内在:对自己核心理念和服务观的理解,更是对自我的要求。
        自信的同时,嘉盛物业人还有更高的追求,“想业主之所想,就要总结经验、分享经验,同时通过不断的实践、思考和经验的累积转化为更优质的服务,在以后参与项目交房工作时推广应用,从最开始就致力于成为最具信任感的物业服务企业,携手共创美好生活!”

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